Mapa strony  Logowanie    Wersja do druku     
 
  Strona głównaPublikacjeCzasopismaHandel WewnętrznyAbstrakty3/2013
Szukaj:   
 

 
Rada programowa
Kolegium redakcyjne
Wymogi redakcyjne
Editorial specifications
Procedura kwalifikacji artykułów do publikacji
The procedure of qualifying articles for publication
Lista recenzentów
Warunki prenumeraty
Spis treści numerów wg roczników
Abstrakty
1/2012
2/2012
3/2012
4/2012
5/2012
6/2012
1/2013
2/2013
3/2013
4/2013 (cz. 1)
4/2013 (cz. 2)
5/2013
6/2013
6A/2013 tom 1 (cz.1)
6A/2013 tom 1 (cz. 2.1)
6A/2013 tom 1 (cz. 2.2)
6A/2013 tom 1 (cz. 3)
6A/2013 tom 1 (cz. 4)
6A/2013 tom 2 (cz. 5.1)
6A/2013 tom 2 (cz. 5.2)
6A/2013 tom 2 (cz. 6)
6A/2013 tom 2 (cz. 7.1)
6A/2013 tom 2 (cz. 7.2)
1/2014
1/2014 tom 2 (cz. 1)
1/2014 tom 2 (cz. 2)
1/2014 tom 2 (cz. 3)
2/2014 (cz. 1)
2/2014 (cz. 2)
3/2014 (cz. 1)
3/2014 (cz. 2)
3/2014 (cz. 3)
4/2014 (cz. 1)
4/2014 (cz. 2)
4/2014 (cz. 3)
4/2014 (cz. 4)
5/2014 (cz. 1)
5/2014 (cz. 2)
5/2014 (cz. 3)
5/2014 (cz. 4)
6/2014 (cz. 1)
6/2014 (cz. 2)
6/2014 (cz. 3)
1/2015 (cz. 1)
1/2015 (cz. 2)
1/2015 (cz. 3)
1/2015 (cz. 4)
2/2015 (cz. 1)
2/2015 (cz. 2)
2/2015 (cz. 3)
2/2015 (cz. 4)
2/2015 (cz. 5)
3/2015 (cz. 1)
3/2015 (cz. 2)
3/2015 (cz. 3)
3/2015 (cz. 4)
4/2015 (cz. 1)
4/2015 (cz. 2)
4/2015 (cz. 3)
4/2015 (cz. 4)
Numery archiwalne
Kontakt





 

3/2013

Jaroslav Kita
Katarína Máziková
Marta Grossmanová
Pavol Kita
University of Economics - Bratislava

Selected Aspects of Basic Dimensions of Sales Staff of the Slovak Industrial Enterprises
An increased interest in sales as a function of the Slovak industrial enterprises has been caused by the increasing activity of enterprises within the European space, in which they are developing their sales effectiveness under the conditions of radical changes of markets. Due to the consequences of demand of a permanently sustainable economic growth, the requirements concerning the sales staff and their approaches to the market supply of organisations are changing. The article shows the features and competence of the sales people of Slovak enterprises as for the sales managers as well as the approaches of the sales people to the presentation of offer. On the basis of characteristics of the sales staff and its basic dimensions it presents the research results, which illustrate the present situation in the sphere of Slovak industrial enterprises. Finally the article shows not only the positive aspects of the present sales people of the Slovak industrial enterprises but also the ones which can become a source of revealing the unexpressed needs of customers.
Key words: Slovak industrial enterprises, sales staff, business competition, competence of salespeople.
JEL codes: L0

Wybrane aspekty podstawowych wymiarów działów sprzedaży słowackich przedsiębiorstw przemysłowych
Zwiększone zainteresowanie sprzedażą jako funkcją słowackich przedsiębiorstw przemysłowych jest spowodowane rosnącą aktywnością przedsiębiorstw w przestrzeni europejskiej, w której rozwijają swoją efektywność sprzedaży w warunkach radykalnych zmian na rynkach. Z powodu skutków popytu stale zrównoważonego wzrostu gospodarczego zmieniają się wymagania dotyczące personelu działów sprzedaży i jego podejścia do zaopatrzenia rynku przez organizacje. Artykuł ukazuje cechy i kompetencje sprzedawców przedsiębiorstw słowackich jako kierowników działów zbytu, jak również podejść sprzedawców do prezentacji oferty. Na podstawie charakterystyki personelu działu sprzedaży i jego podstawowych wymiarów przedstawia on wyniki badań, które ilustrują obecną sytuację s sferze słowackich przedsiębiorstw przemysłowych. Na koniec artykuł pokazuje nie tylko pozytywne aspekty dzisiejszych sprzedawców w słowackich przedsiębiorstwach przemysłowych, ale również te, które mogą się stać źródłem ujawnienia niewyrażonych potrzeb klientów.
Słowa kluczowe: słowackie przedsiębiorstwa przemysłowe, personel sprzedaży, konkurencja w biznesie, kompetencje sprzedawców.
Kody JEL: L0

Избранные аспекты основных размеров отделов сбыта словацких промышленных предприятий
Повышенный интерес к продажам как функции словацких промышленных предприятий вызван возрастающей активностью предприятий в европейском пространстве, в котором они развивают свою эффективность по продаже в условиях коренных изменений на рынках. Из-за последствий спроса постоянно устойчивого экономического роста изменяются требования в отношении персонала продажи и его подхода к снабжению рынка организациями. Статья указывает черты и компетенции продавцов словацких предприятий в качестве начальников отделов сбыта, а также подходы продавцов к представлению предложения. На основе характеристики персонала отдела сбыта и его основных измерений она представляет результаты исследований, которые иллюстрируют нынешнее положение в сфере словацких промышленных предприятий. Наконец, статья указывает не только положительные аспекты нынешнего персонала отделов сбыта словацких промышленных предприятий, но и те, которые могут стать источником выявления невыраженных потребностей клиентов.
Ключевые слова: словацкие промышленные предприятия, персонал отделов сбыта, конкуренция между предприятиями, компетенции продавцов.
Коды JEL: L0


Urszula Kłosiewicz-Górecka
IBRKK - Warsaw

Situation of People Aged 50+ in the Labour Market in Poland
The aim of author's deliberations is to present the situation of people aged 50+ being in a specific situation in the labour market in Poland. The subjects of analysis are: the level of economic activity of the selected group of individuals, level of their employment, scale and structure of unemployment as well as opportunities of economic activity. The analysis comprised the years 2005-2011 and the data available for the year 2012. An information base was, first of all, the figures provided by the Central Statistical Office (GUS), which in various materials cover different age groups, i.e. 45-54 years, 55-59/60 and 60/65 and more; 45-54 years and 55 and more; 50-69 years; 50 and more. Usage of numerous books, articles and papers the issues concerning the situation in the labour market of individuals aged 50+ allowed deepening the ratio analysis carried out in the article.
Key words: individuals aged 50+, labour market, unemployment, economic activity of individuals aged 50+.
JEL codes: J1, J7, N3

Sytuacja osób powyżej 50. roku życia na rynku pracy w Polsce
Celem rozważań jest przedstawienie sytuacji osób powyżej 50. roku życia będących w szczególnej sytuacji na rynku pracy w Polsce. Przedmiotem analizy jest poziom aktywności zawodowej wybranej grupy osób, poziom ich zatrudnienia, skala i struktura bezrobocia oraz możliwości aktywizacji zawodowej. Analizą objęto lata 2005-2011 i dostępne dane za rok 2012. Podstawę informacyjną stanowiły przede wszystkim dane liczbowe GUS, które w poszczególnych materiałach obejmują różne grupy wiekowe, tj.: 45-54 lata, 55-59/60 i 60/65 i więcej lat; 45-54 lata i 55 i więcej lat; 50-69 lat; 50 i więcej lat. Korzystanie z licznych książek, artykułów i referatów dotyczących problematyki sytuacji na rynku pracy osób powyżej 50. roku życia pozwoliło pogłębić przeprowadzoną w artykule analizę wskaźnikową.
Słowa kluczowe: osoby 50+, rynek pracy, bezrobocie, aktywność zawodowa osób powyżej 50 lat.
Kody JEL: J1, J7, N3.

Ситуация людей в возрасте свыше 50 лет на рынке труда в Польше
Цель рассуждений - представить ситуацию людей в возрасте свыше 50 лет, находящихся в особом положении на рынке труда в Польше. Предметом анализа являются: уровень профессиональной активности избранной группы лиц, уровень их занятости, масштаб и структура безработицы и возможности повышения их профессиональной активности. Анализ охватил период 2005-2011 гг. и доступные данные за 2012 г. Информационную основу составляли прежде всего цифровые данные ЦСУ, которые в отдельных материалах охватывают собой разные возрастные группы, т.е. 45-54 года, 55-59/60 и 60/65 и больше лет; 45-54 года и 55 и больше лет; 50-69 лет; 50 и больше лет. Использование многочисленных книг, статей и докладов, касающихся проблематики ситуации на рынке труда лиц в возрасте свыше 50 лет, позволило углубить проведенный в статье анализ показателей.
Ключевые слова: лица в возрасте свыше 50 лет, рынок труда, безработица, профессиональная активность лиц в возрасте свыше 50 лет.
Коды JEL: J1, J7, N3.


Iryna Hrabynska
Olga Soltys

Ivan Franko National University of Lviv (Ukraine)

Institutional Analysis of Ukrainian Monetary Sector's Influence on Economic Growth
The institutional structure and fundamental indicators of the national monetary sector are analysed. On the basis of size and activity indicators' evaluation of separate segments of monetary sector we can conclude that during 2000-2011 the national monetary sector grew more rapidly than the real one. Using the correlation analysis, the impact of individual segments of the monetary sector on economic growth is revealed. The banking system plays a key role in the monetary sector of the Ukrainian economy. An increase in openness and transparency of the stock market, improvement of its government regulation will increase efficiency of the national monetary sector.
Key words: monetary sector, financial depth, market capitalisation of listed companies, bank assets, assets of non-bank financial institutions, budget expenditures, Pearson correlation, world economic crisis, unsettled economic systems.
JEL codes: N1

Instytucjonalna analiza wpływu ukraińskiego sektora monetarnego na wzrost gospodarczy
W artykule przeprowadzono analizę instytucjonalnej struktury i głównych wskaźników sektora monetarnego gospodarki Ukrainy. Na podstawie wielkości i oceny wskaźników aktywności poszczególnych segmentów sektora monetarnego możemy stwierdzić, że w latach 2000-2011 monetarny sektor gospodarki narodowej wzrastał w szybszym tempie niż w sferze realnej. Za pomocą analizy korelacji wykazano wpływ poszczególnych segmentów sektora monetarnego na wzrost gospodarczy. System bankowy odgrywa kluczową rolę w sektorze monetarnym gospodarki Ukrainy. Zwiększenie otwartości i przejrzystości na rynku akcji, poprawa regulacji rządowych zwiększy wydajność sektora monetarnego gospodarki Ukrainy.
Słowa kluczowe: sektor monetarny, głębokość finansowa, rynkowa kapitalizacja spółek giełdowych, aktywa bankowe, aktywa niebankowych instytucji finansowych, wydatki budżetowe, korelacja Pearsona, światowy kryzys gospodarczy, nierozliczone systemy gospodarcze.
Kody JEL: N1

Институциональный анализ влияния украинского денежного сектора на экономический рост
В статье провели анализ институциональной структуры и основных показателей денежного сектора экономики Украины. На основе величины и оценки показателей активности отдельных сегментов денежного сектора мы можем сказать, что в 2000-2011 гг. денежный сектор народного хозяйства рос более быстрыми темпами, нежели в реальной сфере. С помощью анализа корреляции указали влияние отдельных сегментов денежного сектора на экономический рост. Банковская система играет ключевую роль в денежном секторе экономики Украины. Повышение открытости и транспарантности на рынке акций, улучшение правительственной регуляции повысит производительность денежного сектора экономики Украины.
Ключевые слова: денежный сектор, финансовая глубина, рыночная капитализация котирующихся на бирже компаний, банковские активы, активы небанковских финансовых заведений, бюджетные расходы, корреляция Пирсона, мировой экономический кризис, нерасчитанные экономические системы.
Коды JEL: N1


Krystyna Świetlik
IERiGŻ-PIB - Warszawa

Konsumpcja i ceny żywności pod presją spowolnienia gospodarczego
Niekorzystne uwarunkowania w gospodarce światowej, kryzys zadłużeniowy i recesja w strefie euro doprowadziły do spowolnienia polskiej gospodarki. Znalazło to odzwierciedlenie w osłabieniu tempa wzrostu PKB, nasileniu się negatywnych zjawisk na rynku pracy, pogorszeniu sytuacji dochodowej ludności, wyhamowaniu popytu konsumpcyjnego i spadku popytu na żywność. Potwierdzeniem niekorzystnych tendencji w rozwoju popytu na żywność są dane makroekonomiczne GUS o spożyciu w sektorze gospodarstw domowych, statystyki sprzedaży żywności i wyniki badań budżetów gospodarstw domowych. Pod wpływem nasilającej się bariery popytu spadły ceny detaliczne artykułów żywnościowych oraz ceny surowców rolniczych w ostatnich miesiącach 2012 roku Utrzymująca się spadkowa tendencja popytu na żywność będzie głównym czynnikiem hamującym tempo wzrostu cen artykułów żywnościowych w 2013 roku.
Słowa kluczowe: PKB, dochody gospodarstw domowych, spożycie indywidualne, konsumpcja żywności, ceny detaliczne żywności.
Kody JEL: D1, D33

Food Consumption and Prices under the Pressure of Economic Slowdown
The unfavourable determinants in the global economy, the debt crisis and recession in the Eurozone have led to slowdown of the Polish economy. This is reflected in weakening of the GDP growth rate, increase of negative phenomena in the labour market, aggravation of the population's income situation, slowdown in consumer demand and decline of demand for food. The unfavourable trends in development of demand for food are confirmed by the CSO's macroeconomic data on consumption in the sector of households, the statistics of sales of food and results of surveys of households' budgets. Under the influence of growing demand barrier, there have dropped retail prices for food articles as well as prices for agricultural commodities in the last months of 2012. The continuing downward trend in demand for food will be the main factor limiting the rate of growth of prices for foods in 2013.
Key words: GDP, households' incomes, individual consumption, food consumption, retail prices for food.
JEL codes: D1, D33

Потребление и цены продуктов питания под нажимом экономического спада
Неблагоприятные обусловленности в мировой экономике, кризис задолженности и рецессия в еврозоне привели к замедлению роста польской экономики. Это нашло свое отражение в ослаблении динамики роста ВВП, усилении отрицательных явлений на рынке труда, ухудшении положения населения в сфере доходов, приторможении потребительского спроса и в снижении спроса на продукты питания. Неблагоприятные тенденции в развитии спроса на продукты питания подтверждаются макроэкономическими данными ЦСУ о потреблении в секторе домохозяйств, статистиками продажи продуктов питания и результатами обследований бюджетов домохозяйств. Под влиянием возрастающего барьера спроса в последние месяцы 2012 года снизились розничные цены продовольственных товаров и цены сельскохозяйственного сырья. Удерживающаяся тенденция к снижению спроса на продукты питания будет главным фактором, тормозящим темпы роста цен продовольственных товаров в 2013 г.
Ключевые слова: ВВП, доходы домохозяйств, личное потребление, потребление продуктов питания, розничные цены продуктов питания.
Коды JEL: D1, D33


Andrzej Szromnik
Krzysztof P. Wojdacki
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Zróżnicowanie atrakcyjności głównych ośrodków targowych Polski - analiza wielowymiarowa
Jedną z głównych funkcji targów (oprócz funkcji promocyjno-edukacyjnej oraz handlowej) jest funkcja miastotwórcza (regionotwórcza). To, w jakim stopniu instytucje te wpływają na rozwój miast i regionów decyduje ich atrakcyjność. Atrakcyjność ta, podobnie jak np. atrakcyjność turystyczna, handlowa, inwestycyjna, jest kategorią wieloaspektową i w związku z tym powinna mierzona być z wykorzystaniem metod i technik wielowymiarowych. Celem niniejszych rozważań jest próba udzielenia odpowiedzi na główne pytanie pojawiające się w dyskusjach środowiska targowego w Polsce, a dotyczące aktualnej hierarchii krajowych centrów targowych, a także związanych z tym podobieństw lub różnic oraz grupowania całego zbioru na mniejsze podzbiory względnie podobnych ośrodków. W odpowiedzi na powyższe pytanie wykorzystano metody z zakresu wielowymiarowej analizy porównawczej (WAP). Otrzymane wyniki analiz pozwoliły na identyfikację sieci ośrodków targowych w Polsce, jej strukturę oraz dywersyfikację na homogeniczne grupy. Wyniki te mają znaczące wartości pragmatyczne przede wszystkim dla podmiotowej strony układy rynkowe targów, tak po stronie podażowej, jak i popytowej, szczególnie w procedurach wyboru ośrodków oraz imprez targowych.
Słowa kluczowe: targi, przemysł targowy, ośrodki targowe w Polsce, atrakcyjność targowa ośrodków.
Kody JEL: D02

Diversity of Attractiveness of the Poland's Main Fair Centres - a Multidimensional Analysis
One of the main functions of fair (apart from the promotional and educational and trade function) is the town-creation (region-creation) function. To what degree these institutions influence development of towns and regions is decided by their attractiveness. That attractiveness, as, for example, tourist attractiveness, trade attractiveness, investment attractiveness, is a multi-aspect category and, therefore, should be measured with the use of multidimensional methods and techniques. An objective of the article is an attempt to answer the main question appearing in discussions of the fair circles in Poland and concerning the current hierarchy of national fair centres as well as related to this similarities or differences and grouping of the entire set into smaller subsets of relatively similar centres. In answer to the above-specified question, there were used methods in the area of multidimensional comparative analysis (MCA). The obtained results of analyses allowed for identification of a network of the fair centres in Poland, its structure and diversification into homogenous groups. Those results have significant pragmatic values, first of all, for the subjective side of the fair market systems both on the supply and demand side, particularly in the procedures of selection of fair centres and events.
Key words: fair, fair industry, fair centres in Poland, centres' fair attractiveness.
JEL codes: D02

Дифференциация привлекательности главных ярмарочных центров Польши - многомерный анализ
Одна из основных функций ярмарок (наряду с функцией продвижения и образования, а также с торговой функцией) - функция градоформирования (регионоформирования). То, в какой степени эти учреждения влияют на развитие городов и регионов, решается их привлекательностью. Эта привлекательность, так же как, например, туристическая привлекательность, торговая привлекательность, инвестиционная привлекательность - многоаспектная категория, и в этой связи она должна измеряться с использованием многомерных методов и техник. Цель настоящих рассуждений - попытка ответить на основной вопрос, появляющийся в дискуссиях ярмарочной среды в Польше, касающися актуальной иерархии национальных ярмарочных центров, а также связанных с этим сходств или отличий, а также группирования всей совокупности на меньшие подсовокупности относительно сходных центров. В ответе на вышеупомянутый вопрос использовали методы из области многомерного сопоставительного анализа (МСА). Полученные результаты анализов позволили выявить сеть ярмарочных центров в Польше, ее структуру и диверсификацию на гомогенные группы. Эти результаты имеют значительную прагматичекую ценность прежде всего для субъектной стороны рыночных систем ярмарок как на стороне предложения, так и спроса, в особенности в процедурах выбора центров и ярмарочных мероприятий.
Ключевые слова: ярмарка, ярмарочная индустрия, ярмарочные центры в Польше, ярмарочная привлекательность центров.
Коды JEL: D02


Anna Skowronek-Mielczarek
IBRKK - Warszawa

Strategie finansowania przedsiębiorstw handlowych w warunkach spowolnienia gospodarczego
W artykule skoncentrowano uwagę na analizie zmian strategii finansowania przedsiębiorstw handlowych funkcjonujących w Polsce w latach 2008-2011. Głównym celem było zbadanie, czy spowolnienie gospodarcze, któremu podlegała polska gospodarka w badanym okresie wywołała określone skutki w  strategiach finansowania przedsiębiorstw handlowych. Artykuł ma charakter badawczy, wykorzystano w nim metody analizy oceny danych finansowych dostępnych w opracowaniach GUS. W warstwie teoretycznej artykułu wskazano na wybrane, ale i możliwe do zastosowania w praktyce gospodarczej strategie finansowania przedsiębiorstw. W warstwie empirycznej artykułu uzyskane wyniki analiz danych finansowych poddano konfrontacji z założeniami teoretycznymi. Na bazie tych ocen można sformułować wniosek, iż działalność przedsiębiorstw handlowych w Polsce opiera się na wykorzystaniu ofensywnych strategii finansowych. Pozwalają one z jednej strony osiągać korzyści w postaci wysokiej stopy zwrotu na zaangażowanych kapitałach przez właścicieli, optymalizować średnioważony koszt zainwestowanych kapitałów, z drugiej zaś mogą przyczyniać się do powstawania problemów z utrzymaniem właściwego poziomu wypłacalności oraz barier w zakresie pozyskiwania dodatkowych źródeł finansowania na rozwój przedsiębiorstwa. Wymagają też odpowiednich umiejętności zarządczych w sferze sterowania przepływami środków pieniężnych, co w praktyce funkcjonowania przedsiębiorstw handlowych nie jest tak oczywiste.
Słowa kluczowe: przedsiębiorstwa handlowe, strategia, zasoby finansowe, spowolnienie gospodarcze.
Kody JEL: L81, G32, G33

Strategies of Financing Trade Enterprises under the Conditions of Economic Slowdown
In the article, the focus is made on an analysis of changes in the strategies of financing trade enterprises operating in Poland in 2008-2011. The main purpose was to assess whether the economic slowdown, experienced by the Polish economy in the period surveyed, has caused definite results in the strategies of financing trade enterprises. The article is of the research nature; there are used in it the methods of assessment of the financial data available in the CSO studies. In the article's theoretical plane, there are indicated the selected but also applicable in the business practice strategies of enterprise financing. In the empirical plane of the article, the achieved results of analyses of the financial data were confronted with the theoretical assumptions. Based on these evaluations, one may formulate the conclusion that trade enterprises' activities in Poland are based on the use of offensive financial strategies. They allow, on the one hand, gaining benefits in the form of high rate of return on the capital employed by owners, optimising the average weighted cost of capital invested, while, on the other hand, they may cause emergence of problems with retention of a relevant level of solvency and berries in the area of acquisition of additional sources of financing for enterprise development. They also require adequate managerial abilities in the sphere of steering flows of funds what in the practice of trade enterprises' functioning is not so obvious.
Key words: trade enterprises, strategy, financial resources, economic slowdown.
JEL codes: L81, G32, G33

Стратегии финансирования торговых предприятий в условиях экономического спада
В статье сосредоточили внимание на анализе изменений стратегий финансирования торговых предприятий, функционирующих в Польше в 2008-2011 гг. Основной целью было изучение, вызвал ли экономический спад, которому подвергалась польская экономика в обследуемом периоде, определенные последствия в стратегиях финансирования торговых предприятий. Статья имеет исследовательский характер, в ней использовали методы оценки финансовых данных, доступных в разработках ЦСУ. В теоретическом плане статьи указали избранные, но и возможные к применению в экономической практике стратегии финансирования предприятий. В эмпирическом плане статьи полученные результаты анализа финансовых данных сопоставили с теоретическими предпосылками. На основе этих оценок можно формулировать вывод, что деятельность торговых предприятий в Польше основывается на использовании активных финансовых стратегий. Они позволяют, с одной стороны, достигать выгоды в виде высокой нормы прибыли от вовлеченных капиталов, с другой же, могут способствовать возникновению проблем с сохранением надлежащего уровня окупаемости и барьеров в области притока дополнительных финансовых источников на развитие предприятия. Они тоже требуют соответствующих управленческих умений в сфере управления потоками денежных средств, что в практике функционирования торговых предприятий не так уж очевидно.
Ключевые слова: торговые предприятия, стратегия, финансовые ресурсы, экономический спад.
Коды JEL: L81, G32, G33


Adam Rudzewicz
Jacek Michalak
Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Jakość obsługi klienta w urzędach administracji publicznej
W artykule podjęto próbę zbadania jakości świadczonych usług w jednym z urzędów miast. Badanie przeprowadzono z zastosowaniem metody SERVQUAL. Po analizie wyników można wysunąć wniosek, iż klienci badanego urzędu są umiarkowanie zadowoleni z poziomu usług świadczonych na ich rzecz. Określono też kilka elementów, które wymagają poprawy, aby satysfakcja była jeszcze większa.
Słowa kluczowe: jakość, urząd, klient, SERVQUAL.
Kody JEL: D22, D83, H49, H83, M14, M31

Quality of Client Service in Public Administration Offices
In the article, there is made an attempt to survey the quality of services provided in one of urban offices. The survey was carried out with application of the SERVQUAL method. Based on the analysis of findings, one may draw a conclusion that clients of the office surveyed are moderately satisfied with the level of services provided for them. There are also defined a few elements deserving improvement in order to make satisfaction still greater.
Key words: quality, office, client, SERVQUAL.
JEL codes: D22, D83, H49, H83, M14, M31

Качество обслуживания клиента в учреждениях государственного управления
В статье предприняли попытку изучить качество оказываемых услуг в одном из городских управлений. Изучение провели с применением метода SERVQUAL. На основе анализа результатов можно сделать вывод, что клиенты обследуемого учреждения умеренно довольны уровнем услуг, оказываемых им. Определили также несколько элементов, которые требуют улучшения, чтобы удовлетворение было еще более высоким.
Ключевые слова: качество, управление, клиент, SERVQUAL.
Коды JEL: D22, D83, H49, H83, M14, M31