Nawet 85 proc. potencjalnych klientów dzwoniących do firm nie ponawia próby kontaktu, jeśli nie załatwi sprawy za pierwszym razem – wynika z danych Orange. Co więcej, aż 80 proc. komunikacji biznesowej odbywa się przez telefon. To oznacza, że szczególnie małe i średnie podmioty, które nie odbierają wszystkich połączeń z różnych powodów, np. braków kadrowych, tracą szansę na sprzedaż. Dzięki systemowi IVR (Interactive Voice Response) możesz zautomatyzować komunikację telefoniczną tak, aby nie zniechęcać klientów chwilową niedostępnością pracowników.
Artykuł sponsorowany
Czym jest IVR?
System IVR (Interactive Voice Response) zapewnia znacznie więcej funkcji w porównaniu z tradycyjną automatyczną sekretarką odbierającą połączenia telefoniczne oraz umożliwiającą pozostawienie wiadomości głosowej przez osobę dzwoniącą. IVR pozwala na zaprojektowanie wirtualnej centrali telefonicznej, która odtwarza zaplanowane komunikaty głosowe w odpowiedzi na zapytania klientów i przekierowuje połączenia do odpowiednich osób w organizacji – a to wszystko bez udziału operatora na żywo.
Jak przebiega przykładowa rozmowa koordynowana przez wirtualną centralkę?
1. Klient słyszy profesjonalne powitanie, informację o nagrywaniu rozmowy i przetwarzaniu danych (zgodnie z RODO) oraz prośbę o określenie sprawy, w której dzwoni.
2. Rozmówca wybiera odpowiedni przycisk na ekranie telefonu. W zależności od potrzeby może ją zrealizować samodzielnie (np. sprawdzić status zamówienia w sklepie internetowym) lub zostaje przekierowany do odpowiedniego pracownika (np. działu reklamacji).
3. Konsument, który dzwoni poza godzinami pracy firmy, może otrzymać informację o godzinach dostępności i prośbę o:
● ponowienie kontaktu w innym terminie,
● podanie numeru telefonu, na który oddzwoni pracownik w najbliższym dniu roboczym,
● przygotowanie pewnych informacji do rozmowy z pracownikiem,
● pozostawienie klasycznej wiadomości głosowej.
4. Kiedy osoba dzwoniąca otrzyma pomoc, może zostać poproszona o wystawienie oceny – wystarczy kliknąć jeden przycisk. Dzięki temu rozwiązaniu contact center na bieżąco analizuje jakość obsługi klientów.
Z wirtualnych centralek telefonicznych korzystają zarówno mikroprzedsiębiorcy, jak i duże spółki
System IVR automatyzuje zarządzanie połączeniami w każdej firmie, która potrzebuje usprawnić komunikację wewnętrzną i zewnętrzną pod kątem zarządzania połączeniami telefonicznymi. Właściciel jednoosobowej działalności gospodarczej, który świadczy osobiście usługi budowlano-remontowe, może wykorzystać wirtualną centralę do np. poproszenia klientów o przygotowanie danych niezbędnych do wyceny prac. W niektórych branżach już samo profesjonalne przywitanie klienta za pomocą wcześniej nagranego komunikatu wyróżnia firmę wśród konkurencji.
Większe przedsiębiorstwa, np. instytucje finansowe, placówki medyczne czy towarzystwa ubezpieczeniowe, usprawniają obsługę telefoniczną klientów za pomocą IVR w zakresie m.in. prezentowania aktualnej oferty, rejestrowania wizyt lekarskich lub udzielania odpowiedzi na pytania o roszczenia. Co więcej, wirtualna centrala telefoniczna wspiera klientów także w kryzysowych sytuacjach, np. kiedy poza godzinami pracy banku muszą zablokować skradzioną kartę kredytową.